С 2023 руководитель экосистемы «СЕРВИС-СТРАНА»

Комплекс собственных и партнерских решений, проектов, нацеленных на возрождение культуры клиентского сервиса в России из состояния достоинства, в которую входит:

1. Премия лидеров клиентского сервиса «СЕРВИС-СТРАНА» совместно с Роскачеством

2. «Русская Академия Сервиса Елены Золиной» — программы обучения и сопровождения предпринимателей, в том числе по квотам, научная деятельность, поддержка экспертов, книгоиздание

3. Сообщество сервисологов и сервисных предпринимателей — «ССП»

Написать в Телеграм

ПУТЬ СТАНОВЛЕНИЯ ЭКСПЕРТА

Спикер конференций по маркетингу, сервису и управлению персоналом

Сферы практического опыта: медицина, индустрия красоты и фитнеса, строительство и девелопмент, HoReCa, ритейл, образование и развитие, сектор развлечений, промышленный сектор, услуги, товары B2B, НКО и креативные индустрии

Щедро делюсь проверенными готовыми решениями, вдохновляю на перемены и новый виток развития!

Конкурентное преимущество: системный подход и технологичность методик управления. Практика без излишней теории. Меньше слов и больше дела. Опыт консультирования, работы топ-менеджером и управления сервисом позволяет разрабатывать и сопровождать внедрение изменений с учётом специфики бизнеса и имеющихся ресурсов компании

В 2002 году выиграла конкурс из двухсот кандидатов на программу стажировки будущего руководителя сети супермаркетов и гипермаркетов SPAR, торговая сеть «МОЛНИЯ»

C 2003 года возглавила Департамент качества сервиса SPAR

С 2007 года Ведущий консультант «Академии сервиса» и руководитель проектов в области разработки стандартов качества сервиса CashingFutureLtd. London

С 2013 по 2019 год Директор по маркетингу в разных сферах бизнеса

Основные проекты

АН «Роснедвижимость», «Лиман Групп» — HONDA, Администрация города Сочи, Dan Herman Advantages (Израиль)
С 2009 года Зам. генерального директора по сервису Service Design Agency
Российско-швейцарское предприятие International Lottery Company
Запуск швейцарских scratch-лотерей в России
Создание промо-лотерей под private label партнёров (Mercedes
Benz, General Motors, Buenos Vista Sony Pictures Releases, Disney Company, Cosmopolitan, ЦТ «МОЛНИЯ» и др.)

HoReCa

УК «Русский Дом» — Bridge Resort 4* (700 номеров), спорт-отель Sport Inn

(50 номеров, площадь территории 2 Га), комплекс «Бархатные сезоны» (2400 номеров) в Сочи, Holiday Inn и отель Victory:

— Разработка маркетинговой стратегии по объектам управления

— Разработка фирменного стиля и сайта для каждого объекта

— Разработка регулирующих Стандартов и положений

— Создание Отдела продаж и маркетинга на объектах управления

— Разработка и внедрение концепций питания, оздоровления и развлечений

Ритейл

Розничная сеть формата «СуперСтрой» и «СтройАрсенал»

Управление маркетингом и рекламой по трем сегментам потребителей: розничная сеть 41 магазин в 22 городах, интернет-гипермаркет, корпоративные продажи

Медицина

Сеть медицинских центов «Лотос»

— Динамичный рост индекса NPS до 93% и CSI 98%

— Доля постоянных пациентов ко всем пациентам 82%

— Индекс качества сервиса 89%

— Сокращение кол-ва негативных отзывов, повышение лояльности персонала (eNPS), постановка системы обучения по разработанным стандартам и контроля работы в привязке к оплате труда

Запуск Экспертной клиники для детей «Лотос» с концепцией геймификации. От проектирования помещения, разработки коммуникационной, визуальной и маркетинговой концепций до запуска. Перевыполнение плана по выручке и загрузке клиники на 4-й месяц работы — 79% (загрузка докторов)

Группа Компаний «Стоматологическая практика» — Сеть клиник № 1 «СТОМПРАКТИКА.РФ», Детская клиника Baby Dent, Клиника эстетической медицины MAXIMA Clinique, а также Торговый дом GLOBAL DENT

+21% прирост выручки в среднем за год

+11% прирост по кол-ву пациентов

+9,1% прирост ср.чека

+29,6% прирост кол-ва первичных обращений

+317% прирост по кол-ву установленных имплантатов в месяц (стало 500 шт)

5 раз достигали исторический максимум по выручке

Частная практика, консультирование, сопровождение команд

В сфере медицины, beauty-индустрии, банки, промышленные предприятия, торговые и дистрибьюторские компании. Разработка и внедрение сервис-стратегий, ориентированных на Клиента и Команду, обучение, наставничество, проектное управление

Консультирую собственников, директоров по маркетингу и развитию, РОПов по активизации клиентских баз, росту лояльности и среднего чека, работе в конфликтных ситуациях

В 2024 году разработала и внедрила стратегию бизнес-объединения «ОПОРА РОССИИ» с результатом роста оборота за 9 месяцев Х3

Автор двух бестселлеров по клиентскому маркетингу и сервису:

— «Фидбэк. Получите обратную связь!» совместно с Игорем Манном (Издательство МИФ, 2015)

— «Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов» совместно с Ириной Поповой (Издательство Питер, 2020)

Автор технологии «7-СЕРВИС» включающей 7 компонентов гарантированного клиентского сервиса:
1) стандарты
2) подбор
3) обучение
4) мотивация
5) контроль
6) обратная связь
7) рекомендации

Хозяйка галереи ценностей и ремесла «ИСТОРИСТ» и Директор благотворительного фонда «Выбираем жизнь»

Темы выступлений

«Клиенты покупают, возвращаются и рекомендуют» | Авторская программа роста прибыльности
Акселератор сервиса: 7 стратегических компонентов системы управления
Реклама без сервиса — деньги на ветер. Клиенты под ногами, пока вы в поиске новых лидов
Древо метрик. Инвестиции и экономический эффект от идеального сервиса
Стратегия на Клиента и Внутреннего Клиента. Чарт 50 популярных ошибок и заблуждений
Обратная связь и активизация рекомендаций! — что на самом деле думают о вас Клиенты
Клиенты за 0 рублей: активизируем рекомендации, экономим рекламный бюджет
Лучшие кадры работают у нас! — подбираем и удерживаем
Мягкая сила: как мотивировать команду на сервис. Опыт 20 лет применения инструментов стимулирования
Похвалить нельзя уволить. Фатальные ошибки и человеческий фактор представления сервиса в каждом дне
Человек и Клиент — какой город и среду мы выбираем, почему остаемся жить и переезжаем
Сервис в управляющих компаниях ЖК. Как сделать так, чтобы жильцы сданных домов стали агентами продаж новых
Строительство и циклы взаимодействия с заказчиком. Как сделать так, чтобы превзойти ожидания
Черные дыры коммуникаций между заказчиком, подрядчиком и Клиентом (разные сферы бизнеса b2b2c)
Человекоцентричность и жизненные сценарии в создании инфраструктуры, дизайна

Практикумы

Карта клиентского пути. Разработка CustomerJourneyMap
Эталонные стандарты по ключевым точкам впечатлений и продаж. Практика быстрого написания и вовлечения команды
Практикум сервис-дизайна с командой. Проработка выдающихся точек впечатлений
Практикум самооценки сервиса. Готовые чек-листы эталонных компаний
Капризный, недовольный и самый выгодный амбассадор. Практика идентификации конфликта, алгоритм работы и конвертации негатива в самые искренние рекомендации
Стратегическая сессия «Клиент и Внутренний Клиент». Видение основателя, топ-команды и данные опроса от Клиентов компании. План проектов и фокусных направлений на 12 месяцев
Тренинг-подарок «Сервис для себя и команды». Тренинг о сохранении и восполнении ресурсного состояния. Управление мотивацией и энергией. Работающие методы по снятию стресса и напряжению. Экспресс-методы восстановления