Приветствую, дорогие Коллеги!
Предлагаю Вашему вниманию программу практикума по сервису и продажам. И разделяю вашу позицию инвестировать не только в рекламу, но и в сервис, в Отношения с Клиентами и Сотрудниками. Программа поможет вашим сотрудникам сместить фокус внимания в сторону искренних продаж из состояния заботы. Отличие моих программ и подходов — практичность, основанная на Личном опыте в разных сферах бизнеса. И возможность предлагать оригинальные идеи, казалось бы, невозможные. Я не тренер и не педагог, я не мотивационный спикер. Я автор технологий и систем, которые многократно внедрялись в жизни компаний и увеличивали чистую прибыль.
С уважением, Елена Золина, сервис-стратег и бизнес-практик, автор двух книг по клиентскому маркетингу.
Сервис — это не про филантропию и «быть милым». Это мощный инструмент для увеличения прибыли и истинной клиентской лояльности
Зачем Вашей Компании сервис:
- Сервис помогает укреплять лояльность (чтобы Сотрудники, Клиенты, Партнеры вас обожали и оставались с вами на всю жизнь)
- Генерировать рекомендации, чтобы Сотрудники, Клиенты и Партнеры рассказывали о Вас своим знакомым, близким, коллегам по бизнес, и вы становились больше
- Сохранять в Компании ценных Сотрудников и привлекать лучшие кадры
- Удерживать Клиентов после запуска рекламных кампаний, преумножать постоянную базу
- Повышать Ваши рейтинги и создать позитивный информационный фон о Компании
Программа курса | 2 мес, онлайн
Суть — передать самые прикладные инструменты повышения лояльности, конверсии и рекомендаций. Зачем? — Клиент на всю жизнь!
В результате участники практикума:
- Осознают важность идеального сервиса
- Сделают ряд упражнений, узнают примеры и ознакомятся со статистикой, подтверждающей, что сервис — это не «мода», а насущная потребность бизнеса
- Разберут сервис на составляющие, зависящие от них самих, чтобы, наконец, понять, что же такое идеальный сервис, и как его обеспечить
- Узнают, как рассчитывается пожизненная стоимость Клиента, и почему улыбка и приветливость — или их отсутствие — могут стоить очень много
- Увидят связь между идеальным обслуживанием каждого Клиента и стратегическими целями Компании
- Узнают, почему идеальный сервис так трудно найти, и что необходимо для того, чтобы его обеспечить
- Ознакомятся с примерами стандартов обслуживания, и сформулируют важные правила для себя и вашей компании
Практикум будет интересен как новичкам, так и опытным сотрудникам, и даже руководителям, собственникам бизнеса, поскольку в нем затрагивается и тема управления качеством, и того, какие практики и процедуры обеспечивают поддержание продающего сервиса
СОДЕРЖАНИЕ
1. Сервис в вопросах и ответах! — быстрый старт
- ЧТО такое сервис? Компоненты сервиса. Из чего состоит великолепный сервис, и почему в одних компаниях мы чувствуем себя желанными гостями, а из других хочется ретироваться, да побыстрее?
- ЗАЧЕМ? Данные, основанные на цифрах. Является ли сервис и клиентоориентированность «просто модой» — чем-то, что сейчас внезапно стало модным трендом?
- КАКОЙ? Выбираем уровень сервиса для Вашей компании Какие показатели можно повысить с помощью сервиса?
- КАК? Система «7 Сервис». Зачем нужны стандарты и правила поведения, и не заменяет ли их искреннее позитивное отношение ко всем Гостям и Клиентам?
- ЧАРТ типичных ошибок в построении сервиса
2. Я — Клиент: сервис в нашей жизни
Кейсы негативного и искреннего продающего сервиса сотрудников Компании на примере взаимодействия с другими бизнесами. Цель — выйти из состояния «сотрудник Компании», снять блокирующее восприятие перемен и новых правил, вспомнить свой потребительский опыт Клиента.
Какой сервис мы выстроим в ваших компаниях?! Находим ответы и решения, формируем сервис-концепт.
3. Экономический эффект от идеального сервиса
- Как посчитать пожизненную стоимость Клиента, и сколько на самом деле стоит и приносит нам удержание Клиента?
- Когда имеет смысл удерживать трудного Клиента, а когда его можно «уступить конкурентам»?
- Почему сервис — это наша экономическая реальность, и в современной экономике без идеального сервиса просто никак?
- Кто здесь главный? Роль каждого сотрудника в работе с Клиентами
4. Капризный, недовольный и самый выгодный амбассадор
- Практика идентификации конфликта, алгоритм работы и конвертации негатива самые искренние рекомендации
- Инструменты восстановления отношений, даже если прошло очень много времени
5. Идеальный сервис и Путь Клиента. Роль стандартов обслуживания
- Зачем нужны стандарты сервиса? Это блажь руководителя или практичный инструмент?
- Проработать путь клиента и в каждой точке взаимодействия зафиксировать в чем мы
отрабатываем на отлично, в каких точках есть неудобные, ненужные и недостающие
(сотрудникам и клиентам) процессы, смыслы, продукты
6. Клиенты под ногами. Проверенные способы сделать продажи без рекламы
- Сохранить
- Активизировать
- Вернуть.
7. А что? Узнаем больше, составляем Action-plan на квартал
- Способы узнать больше «Что о нас думают Клиенты». Банк идей
- Что сделать сейчас, а что может подождать? Что точно повлияет на продажи и прибыль?
- Как включить команду в сервис? Один в поле не воин. Запуск сервис-вируса
Методика работы
Образовательный практикум построен на основе модели обучения Взрослых. Баланс практики и теории, домашние задания по ходу курса. видеофрагментов, разбор кейсов, групповая работа и дискуссии
Старт — 3 июня
Другие программы по сервису, маркетингу и продажам
Практикум «Сотрудник первой линии»
Роль оператора и администратора — ключевая! Деловые коммуникации, первые впечатления, навыки презентации клиники, услуг и врачей
Стратегическая сессия «Клиент и Внутренний Клиент»
Видение основателя, топ-команды и данные опроса от Клиентов компании. План проектов и фокусных направлений на 12 месяцев
Тренинг-подарок «Сервис для себя и команды»
Далеко-далеко за словесными горами в стране гласных и согласных живут рыбные тексты. Вдали от всех живут они в буквенных домах на берегу Семантика большого языкового океана. Маленький ручеек Даль журчит по всей стране и обеспечивает ее всеми необходимыми правилами. Эта парадигматическая страна, в которой предложения залетают прямо в рот.
Лекция для руководителей среднего звена и выше «Как мотивировать команду превосходить ожидания»
Монетарная и немонетарная мотивация, стимулы и профессиональные конкурсы, вовлечение команды в реализацию стратегии
И другие комплексные программы под запрос после брифинга
Условия
Обучение проходит онлайн, 2 мес. Стоимость: 35 000 р., 50 000 р. + 4 консультации для вашей компании по вопросам маркетинга, сервиса и продаж. Возможна оплата по счету
